Front-office

Ensemble des actions et services commerciaux directement au contact du client. Les fonctions purement commerciales telles que l’interface d’une boutique en ligne ou bien un vendeur font partie du front office car ils se trouvent directement face au consommateur. Parmi les exemples de services ou de personnel considérés comme du front office, on trouve notamment les responsables de service après-vente, les opérateurs téléphoniques de service client, mais aussi les livreurs remettant des colis en main propre. On parle des collaborateurs situés « en première ligne » car ils véhiculent l’image de l’entreprise.

Les services de front office peuvent aussi prendre plusieurs formes :

• centre d’appel,
• site web,
• permanence, boutique…

Par opposition au front office, le back office concerne toutes les actions liées à la vente auxquelles les clients et consommateurs n’ont pas accès. Cette partie inclut notamment les fonctionnalités administratives, la gestion des stocks et de la logistique, les moyens de paiement proposés ou encore la facturation de la TVA.